La prestación de servicios públicas no es perfecta y esta puede presentar diversidad de situaciones, desde incumplimientos, demoras, fallas en el servicio, medición o en la facturación; a raíz de este tipo de situaciones lo mas normal es presentar una petición o reclamación ante el prestador del servicio público domiciliario.
En principio el primer paso es presentar estas peticiones, quejas o reclamos ante la propia empresa prestadora del servicio, ya que es esta la principal responsable. Lo anterior no impide claro que si dicha reclamación no soluciona la situación que la origino, se puede acudir ante la Superintendencia de Servicios.
El tramite de estas peticiones no tiene costo alguno ni requiere de intermediarios, pueden presentarse a nombre propio. Una vez presentada la petición La empresa tiene 15 días hábiles para responder y 5 días adicionales para notiícarle la respuesta a su petición. Si el prestador no da respuesta o ésta no es clara o no está de acuerdo con ella, se puede acudir a la Superintendencia de servicios para que veriíque la decisión tomada por el prestador y como ente que vigila decidirá sobre el asunto.
La forma en que se puede acudir ante estas entidades
EL medio mediante el cual los usuarios de servicios públicos pueden presentar sus inconformidades frente a las respuestas que les brindan las empresas prestadoras de servicios públicos son los llamados recursos. Se cuenta con cinco días hábiles para presentarlo contados a partir de la fecha de entrega de la respuesta.
Recurso de reposición: mediante este usted expresa que no esta de acuerdo con la decisión o respuesta dada, y solicita que se considere volver a evaluar la decisión adoptada.
Recurso de apelación: generalmente presentado en conjunto con el recurso de reposición, (recurso de reposición y en subsidio el de apelación) se presenta mediante este solicita que un ente superior revise la decisión adoptada y por ende sea este ente quien decida, puesto que es el superior jerárquico.
Recurso de queja: este se presenta cuando la entidad o empresa ha rechazado o negado los recursos anteriores, es decir el recurso de reposición y en subsidio apelación, dicha queja se ante la Superintendencia de servicios dentro de los cinco días siguientes al recibo de la comunicación de la empresa. Esta entidad analizará el caso y deínirá si es o no procedente el recurso de apelación del usuario del servicio.
El silencio administrativo: la ley contempla en el desarrollo de actividades de carácter administrativo como lo es el régimen de la prestación de servicios públicos domiciliarios, la existencia de una figura jurídica llamada “silencio administrativo positivo”. Esta es una presunción legal, la cual estima que, si no hay respuesta alguna a las peticiones, quejas o reclamos que se hagan ante la empresa prestadora del servicio dentro de los 15 días hábiles siguientes a la radicación de la misma, o dan una respuesta que no soluciona la reclamación. Existirá la presunción de que la entidad decide a favor del usuario; dicho silencio puede hacerse valer a solicitud del interesado ante la Superintendencia de Servicios, la cual determinara si este tiene razón y reconocerá el derecho a su favor.
